Размер шрифта:     
Гарнитура:GeorgiaVerdanaArial
Цвет фона:      
Режим чтения: F11  |  Добавить закладку: Ctrl+D
Следующая страница: Ctrl+→  |  Предыдущая страница: Ctrl+←
Показать все книги автора/авторов: van Bon Jan
 

«ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL», Jan van Bon

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Глава 1 Введение8

Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина11

2.1 Услуги и качество11

2.1.1. Гарантия качества13

2.1.2. Организационная зрелость15

2.2. Организация и ее политика (правила работы)18

2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила18

2.2.2. Горизонт планирования22

2.2.3. Корпоративная культура23

2.2.4. Управление Персоналом23

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг25

2.3. Процессное управление27

2.3.1. Процессы28

2.3.2. Процессы и организационные подразделения31

2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент32

Глава 3 Введение в ITIL33

3.1 Общая картина33

3.2. Организации35

3.2.1. OGC (CCTA)35

3.2.2. Форум itSMF36

3.2.3. Организации EXIN и ISEB36

3.3. Книги библиотеки ITIL38

3.3.1. Предоставление услуг40

3.3.2. Поддержка услуг43

3.3.3. Другие рассматриваемые процессы44

Глава 4 Управление Инцидентами48

4.1. Введение48

4.1.1. Терминология49

4.2. Цель52

4.2.1. Преимущества использования процесса53

4.3. Процесс53

4.3.1. Входы процесса54

4.3.2. Управление конфигурациями54

4.3.3. Управление Проблемами55

4.3.4. Управление Изменениями55

4.3.5. Управление Уровнем Услуг55

4.3.6. Управление Доступностью55

4.3.7. Управление мощностями56

4.4. Виды деятельности 57

4.4.1. Прием и регистрация57

4.4.2. Классификация59

4.4.3. Привязка (сопоставление)60

4.4.4. Расследование и диагностика60

4.4.5. Решение и восстановление60

4.4.6. Закрытие61

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание61

4.5. Контроль процесса61

4.5.2. Показатели эффективности62

4.5.3. Функции и роли63

4.6. Затраты и проблемы 63

4.6.1. Затраты63

4.6.2. Проблемы64

Глава 5 Управление Проблемами65

5.1. Введение65

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка"65

5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами66

5.2. Цель процесса66

5.3. Процесс67

5.3.1. Управление Инцидентами68

5.3.2. Управление Изменениями69

5.3.3 Управление Конфигурациями69

5.3.4. Управление Доступностью69

5.3.5. Управление Мощностями70

5.3.6. Управление Уровнем Услуг70

5.4. Виды деятельности 70

5.4.1. Контроль проблем70

5.4.2. Контроль ошибок73

5.4.3. Проактивное Управление Проблемами75

5.5 Управление Процессом75

5.5.2. Критические факторы успеха76

5.5.3. Функции и роли77

5.6. Затраты и проблемы 78

5.6.1. Затраты78

5.6.2. Проблемы78

Глава 6. Управление Конфигурациями78

6.1. Введение79

6.1.1. Основные понятия80

6.2. Цель процесса82

6.2.1. Преимущества использования процесса82

6.3. Процесс84

6.3.1. Управление Инцидентами85

6.3.2. Управление Проблемами85

6.3.3. Управление Изменениями85

6.3.4. Управление Релизами85

6.3.5. Управление Уровнем Услуг85

6.3.6. Управление Финансами86

6.3.7. Управление Доступностью86

6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг86

6.3.9. Управление Мощностями86

6.3.10. Виды деятельности86

6.4. Виды деятельности87

6.4.1. Планирование87

6.4.2. Идентификация87

6.4.3. Мониторинг статуса96

6.4.4. Контроль97

6.4.5. Верификация и аудит98

6.5. Контроль процесса99

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности99

6.5.2. Критические факторы успеха100

6.5.3. Функции и роли100

6.6. Затраты и проблемы 101

6.6.1. Затраты101

6.6.2. Проблемы101

Глава 7 Управление Изменениями102

7.1. Введение102

7.1.1. Основные термины104

7.2. Цель процесса105

7.2.1. Преимущества использования процесса106

7.3. Процесс106

7.3.1. Управление Инцидентами107

7.3.2. Управление Конфигурациями107

7.3.3. Управление Проблемами107

7.3.4. Управление Релизами108

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса108

7.3.6. Управление Доступностью108

7.3.7. Управление Мощностями108

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг108

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями109

7.4. Виды деятельности110

7.4.1. Регистрация110

7.4.2. Прием в обработку112

7.4.3. Классификация113

7.4.4. Планирование114

7.4.5. Координация116

7.4.6. Оценка118

7.4.7. Проведение срочных изменений118

7.5 Контроль процесса 119

7.5.1 Отчеты для руководства119

7.6. Затраты и проблемы 120

7.6.1. Затраты120

7.6.2. Проблемы120

7.6.3. Предложения121

Глава 8 Управление Релизами122

8.1. Введение122

8.1.1. Основные понятия123

8.2. Цель процесса127

8.2.1. Преимущества использования процесса128

8.3. Процесс128

8.3.1. Управление Конфигурациями129

8.3.2. Управление Изменениями129

8.3.3. Управление Уровнем Услуг130

8.3.4. Виды деятельности130

8.4. Виды деятельности130


Еще несколько книг в жанре «Прочая околокомпьтерная литература»

Работа на ноутбуке, Алексей Садовский Читать →